パソコンを使用していて困ったとき、ヘルプデスクにお世話になった経験はないでしょうか。
電話、チャット、メールなどで顧客をサポートしてくれるヘルプデスクですが、社内のSEやコールセンターとの違いがわからない方もいると思います。
この記事ではヘルプデスクという仕事について解説し、社内SE・コールセンターとの違いや、企業に向けて設置するメリットなどを紹介します。
ヘルプデスクとは、パソコンやシステムの使い方・トラブル時の問い合わせに対応する仕事です。
データの調査やトラブルシューティングの対応を行う場合もあり、ITの知識やスキルが求められることもあります。
ヘルプデスクは社内からの問い合わせに答えるものと、社外からの問い合わせに答えるものがあります。
また、中には監視オペレーターという職種も存在しています。主な仕事は運用監視業務です。ここでは、それぞれの特徴を紹介します。
社内ヘルプデスクは、社員からの問い合わせやシステムトラブルの対応を行います。
またシステム構築や整備、サーバーやソフトウェアの管理なども担い、場合によってはシステム導入のコスト計算や調整も担当します。
社内ヘルプデスクは、企業の業務がスムーズに進めるための「縁の下の力持ち」になる職業です。
企業によっては、社内ヘルプデスクの中でさらに部門が分かれています。主な部門は、インターネット部門やサーバー部門などです。
社外ヘルプデスクは、自社で販売するパソコンやソフトウェアなどについての問い合わせに答え、時にはクレームの対応を行います。
同ポジションは対外向けの仕事であり、企業の好感度を左右するため、より丁寧さが求められると言えるでしょう。
対応は電話の他、近年はメールやチャットでも行われます。遠隔での対応となるため、顧客の言葉から状況を察知する想像力が必要です。
監視オペレーターは、年中無休で動くサーバー・システムを常に監視し、問題がないかをチェックする職業です。
監視は専用の監視ツールを用いて行います。異常が起きたら管理者に報告したり、自ら調査や復旧を行ったりします。
監視オペレーターは、年中無休で常に稼働していないといけないため、勤務形態はシフト勤務です。
そのため、後続への引き継ぎ業務などもあり、ITの知識と並列してコミュニケーション能力も求められます。
似た職種に社内SEやコールセンターがありますが、それぞれ設置の目的・役割は異なります。
ここからは、それぞれの職種の違いを紹介します。
ヘルプデスクは社内外の問い合わせに対応し、円滑に作業を進めるために設置されます。
コールセンターも社外からの問い合わせに対応しますが、顧客の声を聞くことが主目的です。
そして社内SEはシステム的な企画・運用・保守を担うため、より専門職的な意味を持ってチームが編成されます。
ヘルプデスクは、社内外からの問い合わせやトラブルに対応し、業務の支障を防ぐことを目的とする部署です。
従業員や顧客が困ったことがあったときに、すぐに相談できる場所があることで、安心感を与え、顧客満足度の向上にもつながります。
社内SEは、システムに関する業務を行います
問い合わせやトラブルの対応に加え、システムの設計や開発、運用・保守なども行います。
社内システムの専門家として、知識や経験を活かして、業務の効率化や改善に貢献するポジションです。
コールセンターは、顧客からの問い合わせやクレームに対応します。
顧客の声を直接聞くことで、より良い商品やサービスを提供するために役立ちます。
なお、社内からの問い合わせは受け付けないため、対外的な業務に特化している点が特徴です。
それぞれが持つ役割も異なります。以下で詳細を解説します。
社外ヘルプデスクは、顧客の満足度を向上させることが目的です。
一方、社内ヘルプデスクは、社内の業務が滞らないように、予期せぬトラブルや問題を解決することが求められます。
社員の問い合わせに答えることも業務の一部です。
しかし、社員が効率的に業務を進められるように環境を整えることが最大の役割です。
そのため、能動的に動くことが求められます。
コールセンターは、企業の顔といっても間違いありません。
顧客と直接連絡を取り合い声を聞けるのは、同ポジションの強みです。
顧客に「またこの会社の商品を購入したい」と思ってもらうことが役割です。
それぞれの担当業務の領域を下記で紹介します。
「パソコンの電源が入らない」「システムの使い方がわからない」など、基礎的な事柄への対応が主です。
また社内ヘルプデスクでは、自社製品以外でも、周辺機器やネットワーク障害などに対応するケースがあります。
システムの運用が業務の一つとなるため、トラブルシューティング以外にも、新システムの提案も行います。
また、プロジェクトの進捗・予算管理などのマネジメントを行う社内SEもいます。
コールセンターには、インバウンド業務とアウトバウンド業務があります。
前者はお客様からの連絡があり次第それに答えていく形態で、後者はこちらから見込み客に連絡をとる形態です。
インバウンド業務はお問い合わせに答える他、申し込みの受け付けも行います。
一方、アウトバウンド業務は商品をおすすめしたり、営業のアポイントを取ったりする仕事です。
どのようなスキルが求められるか、以下で紹介します。。
顧客のニーズを正確に把握し、それに応じた提案ができるコミュニケーション能力が求められます。
マニュアルはありますが、マニュアル通りの回答だけでは、顧客の満足を得ることはできません。あらゆる質問に答えられる柔軟性が必要です。
他には、社内外問わず人と接する職種のため、最低限のビジネスマナーを身につけることが大切です。
マナーを欠いた言動は、顧客の不快感や怒りを招く可能性があります。マナーを守り、的確な回答で顧客のニーズに応え、業務を円滑に進めましょう。
顧客が外国人の場合、日本語が通じない可能性もあるので、英語が話せれば、よりスムーズな対応が可能になります。
顧客からよく質問される内容は、自社のシステムやoffice系ソフトなどです。
これらの知識を身につけることで、顧客の疑問を迅速かつ的確に解決できます。
また、問い合わせ時のデータをExcelで集計することもあります。Excelの基本的な操作は、身につけておきましょう。
自社製品以外の、パソコンやネットワークに関する質問を受けることもあります。
マニュアルが用意されている場合もありますが、自身に知識があると、より幅広い質問に答えられます。
業務中にインプットをして、知識や経験を積んでいきましょう。
社内SEは、社内のシステムの運用や保守を行うため、ITの幅広い知識と技術が必須です。
また、複数の案件を同時に進めることも想定されるため、優先順位を適切に判断し、マルチタスクをこなせる柔軟性が求められます。
プロジェクトを管理する場合には、マネジメントスキルも必要です。
プロジェクトの立ち上げから進捗管理までを円滑に進めるためには、チームメンバーや他社とのコミュニケーション能力も欠かせません。
また、クライアントとの交渉も業務の一部となるため、円滑なコミュニケーション能力が求められます。
導入するシステムの予算を把握するために、予算管理スキルも必要となる場合があります。
特にリーダー以上の役職であれば、予算管理スキルは必須と言えるでしょう。
クライアントとの交渉において、適切な予算を把握しておかないと、不利な条件を飲まされるリスクがあります。
損益計算書（P/L）、貸借対照表（B/S）、キャッシュフロー計算書（C/S）などの知識があると、業務に役立ちます。
システム開発に携わる場合には、プログラミングスキルも必須です。
設計やテストなどの際に、プログラミングの知識があると業務がスムーズに進みます。
使用するプログラミング言語は会社によって異なりますが、汎用性の高いJavaScriptやC言語を使えると、転職の際にも有利になるでしょう。
ITシステムは、目標達成や業務効率化のために導入されます。
そのため、社内SEには、適切なシステムを導入するための知識や提案力も求められます。
どのようなシステムを導入すれば、仕事がしやすくなるのかを考え、適格なものを取り入れることができると、社内SEとして活躍できるでしょう。
現在、メールやチャットによる対応を行うコールセンターもありますが、今でもほとんどが電話対応を行っています。
電話では、明るくハキハキと、丁寧で聞き取りやすい話し方ができることが大切です。
また、正しい敬語を使えることも重要です。電話口の相手に間違いなく伝える姿勢を心がけましょう。
コールセンターは、対面での応対がありません。
そのため、顧客が何を求めているのかを、声や言葉から読み取る必要があります。
また、一方的な話し方や相手の言葉に耳を傾けない態度をとると、顧客の満足度を下げてしまうかもしれません。
問い合わせの中にはクレームなど、相手の心に寄り添いづらいケースもありますが、常に冷静に対応できるように心構えをしておきましょう。
コールセンターは電話に出るだけ、または、かけるだけが仕事だと思っている方もいるかもしれません。
しかし、電話の内容をパソコンに入力する可能性もあるため、最低限のパソコンスキルやタイピングスキルがあると、仕事を進めやすくなります。
顧客からの質問やトラブルに対応するためには、自社製品の知識が欠かせません。
多くのコールセンターではマニュアルが用意されているので、できるだけ広い範囲の情報を知識として持っておくと、スムーズに答えられるようになります。
社内外に向けてヘルプデスクを設置すると、突発的な出来事に対応できます。
その結果として、業務を円滑に進められます。また、従業員や顧客の声を受け止めることで、満足度の向上につながるでしょう。
ここでは、ヘルプデスクを設置するメリットを紹介します。
システムトラブルが起きたり、クレームが入ったりしてしまうと、その対応に追われるため業務運営に支障をきたします。
大きなトラブルが起きると、それだけで一日中業務が停止する危険性もあります。
しかし、ヘルプデスクがトラブルやクレーム対応を行うことで、他の部署は通常業務を進められるのです。
また、専用のチームであればトラブルやクレームにも余裕を持って対応できるでしょう。
ヘルプデスクに届く声は、顧客が常に感じているものです。
自社に対しての要望や不満を、直接聞ける機会だと言えるでしょう。
それにより新たに導入した方が良いものや、改善した方が良い事柄などがわかり、業務成績を向上させるきっかけとなります。
ヘルプデスクがない場合、アンケートなどに答えてもらうと、顧客の声を身近に感じられます。
しかし、アンケートの設置や配布にもコストがかかります。また、アンケートは必ず答えてもらえるものではありません。
ヘルプデスクを設置しておくと、アンケートよりも確実に顧客が感じていることが聞けるようになります。
同時に、顧客側も常に自分の声を聞いてくれる場所があると考えると、安心してくれます。
また、自分の考えや言葉を丁寧に受け止めてくれたと感じると、満足度が向上し企業に良いイメージを持ってくれるでしょう。
ヘルプデスクは社内の機器類やソフトに不具合がないか、管理する業務も担っています。
例えば、パソコンのOSやアプリケーションを常に最新の状態に保っておくのも、ヘルプデスクの仕事です。
他の業務に従事している従業員が更新を行わなくても良くなるので、工数の削減が期待できます。
また、パソコンやアプリケーションが最新の状態になっていれば、脆弱性をついてくるウイルスなどへの対処になります。
セキュリティ上に欠陥があると、社内だけに留まらず顧客にも被害が出る事態になりかねません。
ヘルプデスクが常に機器類を良い状態に保つと、トラブルを未然に防ぐことにつながるのです。
ヘルプデスクを設置し、機器類やシステムの管理、トラブルシューティングなどの対応を一手に引き受けてもらうと、他職種の工数が削減できます。
一見するとヘルプデスクを設置すると人件費が余計にかかりそうですが、ヘルプデスクがない企業は他の従業員が、通常業務とは別に業務を請け負うことになります。
事実確認や対応をしている時間は、本来の作業が遅れます。専門的な知識や経験がなければ、さらに時間がかかってしまうでしょう。
そのため、ヘルプデスクが専門的にトラブルシューティングなど請け負うと、その工数が削減できます。
それがヘルプデスクを設置するための人件費よりも上回れば、結果的に費用の削減につながるのです。
ヘルプデスクを設置するうえでさまざまなメリットが存在しますが、一方でいくつかの課題もあります。
突発的な出来事に対応しなければならないため、業務計画を立てにくかったり、専門的になるほど属人化しやすい点が課題です。
この項では、課題について詳しく紹介します。
ヘルプデスクの業務は、社内外からの問い合わせや機器類やシステムのトラブルに対応することです。
これらは常にあるわけでもなければ、規則的に起きるわけでもありません。
そのため、業務計画を立てることが難しいという課題があります。
業務計画を立てられないと、かかる工数を判断できず、最適な人数を把握できません。
人員を持て余すと人件費が余計にかかり、反対に人員が少ないと、緊急時の対処に遅れる可能性があります。
そこで、日々の対応件数をデータ化して、一日にどれくらいの問い合わせがあるのか、トラブルはどのような頻度で起きるのかを把握しましょう。
そうすることで、突発的な仕事にも対応できる人員数がわかるようになります。
ヘルプデスクの業務には、専門的な知識やスキルが必要なことも少なくありません。
そのため、日々寄せられる質問の中でも特に専門的なものには、つい知識のある特定の人が対応してしまいがちです。
その方が対応にかかる時間も少なく、工数も減って良いことのように思われますが、そうなると他の人の知識や経験が増えずに属人化してしまうのです。
属人化が進むと、担当者が休んだり退職したりしたとき、専門的な事柄に誰も対応できない事態が起きます。
そうならないように、マニュアルを作ったり、知識のある人が他の人に伝授したりするなどして、誰でも対応できるようにしておきましょう。
ヘルプデスクには、社内外からの多様な問い合わせがあります。
そのすべてに対応しデータ化などで残しておくと、便利ではあるものの、情報が煩雑化し、ヘルプデスクの負担が大きくなります。
煩雑化すると、対応漏れが発生してしまうかもしれません。
解決方法としては、あらかじめマニュアルを作っておいて、機械的に回答する方法があります。
また、問い合わせ内容を分類して整理したり、ナレッジベースを活用したりすることで、情報管理の効率化を図ることも可能です。
ヘルプデスクは、社内外からの問い合わせに対応する職種です。
トラブルシューティングやマニュアル作成など、幅広い業務を担い、社員や顧客の満足度向上に貢献しています。
ヘルプデスクの業務内容を理解した上で、自分が得意なことや興味のある分野を選ぶと、より活躍できるでしょう。
また、企業にとっても、ヘルプデスクの設置は、社内業務の効率化や顧客満足度の向上につながります。
