「クレーム対応の電話、どう切り出せばいいの？」「怒っている顧客にどう対応すればいいの？」といった悩みを抱えている方は少なくありません。
クレーム対応の電話は、顧客との信頼関係を築く重要な機会であり、適切に対応できれば、顧客満足度を向上させて、企業イメージを守れます。
しかし、電話越しで顧客の怒りを鎮め、問題を解決するためには、適切な話し方や聴き方、謝罪の方法など、様々なスキルが求められます。
本記事では、クレーム対応電話の基本的な流れや効果的な対応例文、避けるべきNG行動などについて解説いたします。
クレーム対応電話は、単なる苦情処理ではなく、顧客との信頼関係を構築する機会でもあります。丁寧な傾聴と迅速な解決策の提示によって顧客の不満を解消できれば、さらなる信頼獲得につながるかもしれません
一方、対応を誤ると顧客のさらなる怒りを招き、問題が泥沼化してしまうリスクもあります。そのため、クレーム対応電話は企業経営に大きな影響を与える重要な業務です。
ここではクレーム対応がもたらす影響を、企業と顧客に分けて解説します。
クレーム対応は企業にとって非常に重要な業務であり、多岐にわたる影響を及ぼします。
クレームへの適切な対応は、企業イメージを向上させるだけでなく、顧客との信頼関係を強化し、ロイヤルカスタマーの獲得にもつなげられます。
また、クレームは企業にとって貴重な情報源です。
適切に分析し対応すれば、商品やサービスの改善につなげて企業の競争力を向上させられる他、将来的なクレームの減少にもつなげられます。
一方、不適切な対応は顧客の不信感を招いて、ネガティブな評判につながってしまう他、最悪の場合、売上・求職者が減少して、経営に大きな影響を与えてしまうリスクがあります。
悪質なクレームは従業員にストレスや疲弊をもたらし、モチベーション低下や離職の原因となることも少なくありません。
このように、クレーム対応は企業の評判、従業員のウェルビーイング、企業の成長と競争力など、経営に多大な影響を及ぼす重要な業務です。
グッドマンの法則によると、顧客の不安によって生まれた苦情を企業側が適切に解決することができた場合、高い確率で再購入を決定する傾向にあるため、リピーターになってくる可能性が高いとされています。
自分の意見が真摯に受け止められることで自己重要感を得られ、企業との関係性も強化できます。また、良い経験を周囲の人々に伝えるため、ポジティブな口コミ効果も期待できます。
不適切な対応をしてしまった場合は、顧客の不信感を増大させるため、ネガティブな口コミなどが広まる可能性があります。
このように、クレーム対応は顧客の感情や行動に大きな影響を与え、企業との関係性を左右する重要な要素です。
適切なクレーム対応は、顧客との関係を強化し、長期的な顧客価値を高める貴重な機会となります。
クレーム電話対応は、企業と顧客の信頼関係を築くために非常に重要です。基本的な心構えと流れを理解し、適切に対応することで、顧客満足度を向上させられます。
クレーム対応電話の基本的な流れは、次のとおりです。
それぞれ詳しく解説します。
クレーム対応の基本的な心構えとして、まずは冷静に対応することが重要です。
顧客の不満や怒りに対して感情的にならず、誠実な態度で対応することが求められます。
また、自分の意見が尊重されていると顧客に感じてもらい、信頼関係を構築していくためには、顧客の立場に立って共感を示すことが大切です。
クレーム対応の最初のステップは、心からの謝罪です。
クレーム電話委をする顧客の多くは不満を抱えていたり、怒っていたりするため、まずは謝罪して顧客の気持ちを和らげる必要があります。
【例文】
このように、シンプルで誠実な謝罪の言葉を用いることが重要です。ただし、この段階ではクレームの原因はわかりません。
そのため、あくまでもシンプルな謝罪で留めておく必要があります。
次に、顧客の声に耳を傾けることが大切です。
顧客の話を遮らず、適宜相槌を打ちながら、しっかりと聞いて、共感を示すことで、顧客は自分の意見が尊重されていると感じます。
ただし、謝罪や相槌ばかりだと相手に聞いていないと思われ、さらなる怒りを招く恐れがあるため、必要に応じて復唱し、内容を確認していくことが重要です。
【例文】
顧客の話を聞いた後は、状況を確認し、問題を特定していきます。具体的な情報を収集し、問題の本質を理解することが重要です。
【例文】
問題を特定し、すぐに解決できる内容であれば、解決策を提案し、実行していきます。可能な限り、顧客に納得してもらえる解決策を提示し、迅速に対応することが重要です。
【例文】
クレーム電話であっても、電話してくれたことに対してお礼を伝えます。
商品・サービスに不満があっても連絡しないまま、離脱してしまう顧客は少なくありません。そのため、わざわざ時間を割いてクレームを入れる顧客は貴重な存在です。
電話をくれたことに対してお礼を伝えて、改善に前向きな姿勢を見せるなど、適切なフォローアップをすれば、満足度の向上が期待できます。
【例文】
よくあるクレーム電話は、主に次の4つです。
それぞれ詳しく解説します。
理不尽なクレームとは、顧客が過剰な要求をしたり、事実と異なる主張をしたりするなどのクレームです。正当な理由がないのに問い合わせしてくるクレームも、理不尽なクレームに含まれます。
このようなクレームに対しては、厳格な態度で対応することが重要です。
【理不尽なクレームへの返答例文】
問い合わせのようなクレームは、顧客が製品やサービスについての情報を求めている場合に発生します。
このようなクレームが起きる原因としては、顧客がサービス内容を理解できない、製品に不具合がみられるなどが挙げられます。
そのため、顧客の声をしっかりと聞いたうえで悩んでいる点と、解決策を見定める必要があります。
【問い合わせのようなクレームへの返答例文】
接客に関するクレームは、小売業や飲食業で多く発生するクレームです。
従業員の対応が不適切だったり、満足していなかったりする場合に発生するため、迅速な謝罪と再発防止に向けた問題解決が求められます。
【接客に関するクレームへの返答例文】
商品やサービスに関するクレームは、製品の不具合やサービスの質に対する不満が原因です。
そのため、不満点はどこなのか丁寧に聞き出し、上司・担当者と連携を取りながら、誠意を持って迅速かつ適切に対応していく必要があります。
【商品・サービスに関するクレームへの返答例文】
クレーム対応電話でのNG行動は、次の6つです。
それぞれ詳しく解説します。
顧客を長時間待たせることは、クレーム対応電話で最も避けるべきNG行動の1つです。待たされることで顧客の怒りが増幅し、問題解決がより困難になる可能性があります。
例えば、「少々お待ちください」と言った後、長時間戻ってこないことは厳禁です。
やむを得ず時間がかかる場合は、定期的に状況を報告し、待ち時間の目安を伝えることが重要です。
「申し訳ございません。確認に5分ほどお時間をいただきますが、よろしいでしょうか？」のように、具体的な時間を示すことで顧客の理解を得やすくなります。
曖昧な返答や実現不可能な約束は、顧客の信頼を損なう大きな要因です。
「たぶん」「できるかもしれません」といった不確実な表現は避け、明確な回答を心がけましょう。
例えば、「今日中に対応いたし連絡します」と返答しておきながら、連絡するのが明日になってしまうと顧客の期待を裏切ることになります。
そのため、「明後日までには必ず対応させていただきます。もし早く完了した場合は、すぐにご連絡いたします」のように、確実に守れる約束をすることが重要です。
顧客の意見や感情を否定することは、状況を悪化させる最悪の行動です。
たとえ顧客の主張に誤りがあったとしても、「それは違います」「そんなことはありません」といった直接的な反論は避けるべきです。
「申し訳ございません。ご指摘いただいた点について、詳しくお聞かせいただけますでしょうか？」のように、顧客の意見を尊重しながら事実確認する必要があります。
単に謝罪を繰り返したり、「はい、はい」と状況を理解しているのかが伝わりずらい相槌を打ったりするだけでは、顧客の不満は解消されません。
これらの行動は、真剣に話を聞いていないという印象を与える可能性があるからです。
顧客の話を聞く際は、しっかりと傾聴して内容を理解した上で適切に応答をする必要があります。
例えば、「ご不便をおかけして申し訳ございません。○○の件について、具体的にどのようなことでお困りでしょうか？」のように、問題の本質を理解しようとする姿勢を示すことが大切です。
顧客から受けたクレームに対して複数の担当者が対応することは、顧客の不満を増大させる要因となります。
特に、各担当者に同じ説明を繰り返させることは顧客にとって大きなストレスとなるため、可能な限り、最初の対応者が責任を持って対応することが望ましいです。
やむを得ず他の担当者に引き継ぐ場合は、「申し訳ございません。この件については○○部署の△△がより詳しく対応させていただきます。これまでの経緯は私から詳しく説明いたしますので、お客様から再度ご説明いただく必要はございません」のように、顧客の負担を最小限に抑える配慮が必要です。
顧客の話を途中でさえぎることも、避けたほうが良い行動の1つです。
話をさえぎってしまうと「話を聞いてもらえていない」という不快感を与え、さらなる不満を生む原因となります。
顧客が話している途中で、「でも」「しかし」などの言葉を使ってさえぎることは絶対に避けなければなりません。
顧客の話が一段落するまで耳を傾け、その後で「お話しいただき、ありがとうございます。○○についてもう少し詳しくお聞かせいただけますでしょうか？」というように質問して、内容を確認していく必要があります。
クレーム対応が上手い人の特徴は次の5つです。
それぞれ詳しく解説します。
普段からコミュニケーション能力が高い人は、クレーム対応が上手い人の特徴の1つです。
コミュニケーション能力が高い人は、相手に寄り添って話を聞けるため、顧客の話を最後まで聞き、適切なタイミングで相槌を打ったり、顧客に共感を示せたりできます。
また、明確で簡潔な言葉を使って説明できるため、無駄なコミュニケーションロスが発生しません。
そのため、顧客に安心感を与えながら、迅速にクレームを解決できます。
気持ちを切り替えるのが上手な人も、クレーム対応が上手い人の特徴です。
クレーム対応はストレスがかかる業務のため、気持ちの切り替えが苦手なタイプだと、前のクレームを引きずってしまい、電話に出ることに強い抵抗を覚えてしまう場合があります。
また、声色は精神状態に左右されるため、気持ちの切り替えができない場合、顧客に不機嫌な印象を与えてしまい、さらなるクレームを招きかねません。
一方、気持ちの切り替えが上手い人は、気持ちを引きずらずに次の対応に移れるため、常に冷静で誠実な対応が可能です。
状況に応じて臨機応変に対応する能力があると、多様なクレームにも対応しやすいです。
顧客からの電話はマニュアルに沿って実施されるのがほとんどですが、顧客の問題や要望によっては、マニュアル通りに解決できない場合があります。
クレーム対応は特にその傾向が強く、その場に応じた臨機応変な対応が欠かせません。
臨機応変な対応ができる人は、マニュアルを守りながらも、顧客の問題や要望に対して柔軟に対応し、最適な解決策を提案できます。
「現在の状況を確認し、最適な解決策を提案させていただきます。少々お待ちいただけますか？」といった形で、顧客に安心感を与えつつ、状況に合った対応を迅速にできるため、クレーム対応による機会損失リスクを低減できます。
素直に話しを聞けるのも、クレーム対応が上手い人の特徴です。
クレーム対応で顧客との信頼関係を構築するためには、自分の意見が尊重されていると顧客に感じてもらわなければなりません。
そのため、クレーム対応電話では、顧客の意見や感情を否定せず、真摯に受け止める姿勢が求められます。
素直に話を聞ける人であれば、顧客の意見を真摯に受け入れられるため、顧客の意見を尊重しながら、状況確認や問題特定、解決策の提示・実行が可能です。
クレーム対応には、報告・連絡・相談（ホウレンソウ）は欠かせません。
報告・連絡・相談ができないと自己判断で勝手に回答してしまうため、新たなトラブルを招き、顧客を失ったり、損害を与えたりするなどのリスクがあります。
報告・連絡・相談ができる人材であれば、問題が発生した際、上司や関係部署に迅速に報告し、適切な対応を取るための連絡を取ってくれます。
また、「現在、顧客から◯◯についてのクレームがありました。対応策についてご相談させていただきたいのですが」といった形で、解決策について相談してくれるため、最適な対応を選択可能です。
そのため、迅速かつ的確なクレーム対応ができます。
クレーム対応の電話スキルを向上させる方法は、次の5つです。
それぞれ詳しく解説します。
ロールプレイングは、クレーム対応スキルを向上させる最も効果的な方法の1つです。3人1チームで顧客役、クレーム対応役、審査員役を交代で演じることが推奨されています。
各役の役割は、次のとおりです。
プロセスを通じて参加者は様々な視点からクレーム対応を学べる他、実際の状況を想定して練習することで、実践的なスキルを習得できます。
また、ロールプレイング後に振り返ることで、改善点を明確にし、次回の対応に活かせます。
イメージトレーニングは、実際の電話対応の前に心の準備をするための有効な方法です。
例えば、「商品に不具合がある」「配送が遅れている」といった一般的なクレーム内容を想定し、それぞれに対する適切な応対や解決策を考えます。
また、感情的な顧客への対応方法や、複雑な問題への段階的なアプローチなども想像してみるとよいでしょう。
このように様々なクレーム状況を想定し、適切な対応方法を頭の中で繰り返しシミュレーションすることで、実際のクレーム電話時に冷静に対応できる可能性が高められます。
経験豊富な上司や先輩の電話対応を観察し、真似ることは非常に効果的な学習方法です。
上司や先輩の話し方や言葉遣い、問題解決のアプローチなどを注意深く観察し、自分の対応に取り入れていきます。
上司・先輩の電話対応を真似る際、特に注目して観察すべき点は次のとおりです。
これらの要素を意識的に自分の対応に取り入れることで、クレーム対応のスキルを効果的に向上させられます。
クレーム対応マニュアルを作成すれば、新人教育に活用できるだけでなく、対応の統一化を図れるため、組織全体のクレーム対応スキルを大きく向上させられます。
マニュアルを作成する際は、以下の要素を含めることがおすすめです。
なお、マニュアルは1度作成したら終了というわけではありません。内容を定期的に見直し、最新の状況に合わせて更新することが大切です。
外部研修やセミナーを活用するのも、クレーム対応の電話スキルを向上させる方法の1つです。
外部研修やセミナーに参加すれば、最新のクレーム対応技術や業界のベストプラクティス、他社の事例、成功事例などを学べます。
自社の対応方法を客観的に評価できるため、改善点を見出せる他、自社のクレーム対応に新しい視点をもたらすことが可能です。
また、同業他社の参加者との交流を通じて、業界全体の動向や課題についても把握できます。
クレーム対応の電話でよくある質問は次の3つです。
それぞれ詳しく解説します。
顧客から「上司を出せ」と言われた場合、自分が担当であることを伝え、冷静かつ粘り強く対応することが重要です。
しかし、上司に絶対代らないというスタンスで接してしまうと、さらなる怒りを招いて、新たなクレームに発展する恐れが高いです。
そのため、「かしこまりました。上司におつなぎする前に、詳しいお話をお聞かせいただけますでしょうか？」といった形で、顧客の話を引き出し、上司に代わる前に、顧客の不満や問題点をしっかりと聞き出すことが求められます。
この方法により、多くの顧客は事情を話し始め、問題の本質を理解する手助けとなります。
また、上司に代わる際には、これまでの経緯を簡潔にまとめて上司に伝えることで、スムーズな引き継ぎが可能です。
「上司を出せ」といわれても、冷静に対応すれば、上司に代わる前に顧客の問題を解決できることも少なくないため、まずは自分で対応を試みることが重要です。
クレームを入れている顧客を長時間待たせてしまうと、顧客の怒りが増幅し、問題解決がより困難になる可能性があります。そのため、クレーム対応において、折り返しの電話は有効な手段です。
しかし、適切な対応をするためにはいくつかのポイントを押さえておく必要があります。
まず、折り返しの理由を明確に伝え、顧客に不安を与えないようにすることが重要です。
例えば、「現在、詳細を確認しております。明後日までには折り返しご連絡いたします。お時間をいただき申し訳ございません」といった形で、具体的な理由と時間を伝えると良いです。
なお、折り返しの電話で対応する際、約束した時間内に連絡しないと顧客の信頼を損なうだけでなく、怒りを増幅させてしまい、さらなるクレームに発展します。
折り返しの電話で対応する場合は、必ず約束した時間内に連絡しなければなりません。
悪質クレームと通常のクレームを見分けることは、適切に対応するうえで非常に重要です。
悪質なクレームに該当する代表的な行為は、主に次のとおりです。
このような場合、まずは冷静に対応し、状況を正確に把握することが求められます。
悪質クレームと判断した場合は、毅然とした態度で対応し、必要に応じて法的手段を検討することをおすすめします。また、クレーム対応の際には、必ず記録を残し、後からの検証や証拠として活用できるようにしておくとよいです。
クレーム対応電話は、顧客満足度を左右する重要な業務ですが、適切な対応には高度なスキルと心構えが求められます。
時には感情的になる顧客への対応や、複雑な問題の解決など、難しい局面に直面することも少なくありません。
しかし、クレーム対応を適切に行うことで、顧客との信頼関係を強化し、企業イメージの向上につながります。さらに、クレーム内容を分析することで、商品やサービスの改善点を見出すこともできます。
このように、クレーム対応の電話は単なる苦情処理ではなく、企業の成長と発展に寄与する重要な機会です。適切なスキルと心構えを身につければ、クレーム対応を通じて企業価値の向上を目指せます。
